更新时间:2019-08-05
随着社会经济的进步，人们的一些关键也在潜移默化的发生着改变，现代女性审美标准愈来愈高，整形美容的人群增长迅速。国内某大型连锁整形医美机构。客服的主要工作就是接受客户术前及术后的咨询;每天咨询的人数能达到近千人，公司为了客服与客户间能够建立更加通畅快捷的交流，特地为客服申办了上百个微信号，现在每个微信号里都已经有上千人。
小芳是医美机构的负责人，主要负责客服的管理工作，在小芳看来，想要通过微信把客户引导到门店消费，客服跟客户在沟通过程中，需要排除客户所有疑虑和顾虑，最终才能促进客户前来消费，那么客服的话术就显得格外重要。一个客服在我们医美行业做的时间久了，对于客户的问题会有独到的见解，也许客服不经意间的回答，可能就是一个标准的话术，标准的话术就值得采集下来，纳入客服话术公海，分享给其他客服使用，提升客服回答的专业度，业绩自然而然提升。二来把客服好的话术在每天的早会上分享并表彰，以此来鼓舞众多客服主动参于，让每个客服都积极发挥自己的特长和创想。
这样做的效果很不错，但是小芳的工作量却很繁重，每天客服下班前，会把当天跟客户的微信聊天记录提交给小芳，小芳每天需要逐个查阅上千个客户的对话，然后再把客服好的话术给采集下来，基本每天晚上都要加班到深夜一两点，不仅自己每天要熬之深夜，客服每天要采集大量的聊天记录，也会占用很多工作时间。其实每天查阅客服的聊天记录，除了提炼好的话术之外，还为了检查客服的态度，怕个别客服回答问题时过于消极或者敷衍，如果发现这样的客服，小芳会第一时间去找当事人谈话，趁早解决掉客服消极怠工等坏习惯。当然客服也不傻，他们会把好的聊天记录提交给小芳，坏的聊天记录就不提交，或者提前删除了，总不能每天都去把手机收起来检查，这样肯定户耽误更多时间，时间就是金钱，因此监管客服微信也成了问题。
小芳对于客服的管理已经相当的细心谨慎，但是万万没想到的事情还是发生了。突然有一天，一位女士扯着白布横幅带着家属来医院闹事，原因竟然是顾客割了双眼皮，效果眼部面孔被毁容，这让小芳万般的纳闷，机构的整形医师已经从业数年，手术经验十分丰富，绝对不可能出现差错，而且售后部门也没有出现客户投诉。通过客户的遭遇反馈，公司通过层层排查，最终发现了事情的来龙去脉，原来是一个客服偷偷的把客户推给同行，从中获取高额的介绍费，客户在同行那里手术失败导致毁容，我们却要背负责任和损失，不仅如此，机构的品牌也大受影响。小芳立马把犯事的客服开除，如果不是这件事，小芳根本意识不到客服会偷偷这样干，有可能客服之前也做过很多次私单，而且谁能保证以后不再发生这种事情。
移动互联网时代，只靠人力去监管客服是不行的，必须结合软件去实现智能化管理。也是偶然的机会，小芳跟我们结识，了解到我们的红鹰工作手机，通过往客服工作手机植入app，app会不断搜集微信上的数据，然后把数据通过云端上传到管理后台，管理后台把这些数据通过各种元素呈现出来，方便管理者实时查看客服手机和微信上的一举一动。
小芳通过管理后台，就能实时在线查看和监控客服跟客户的所有聊天内容（文字、图片、视频、语音），公司100多个微信在管理后台一眼尽收，随时都可以查看任意一个微信的聊天内容，再也不用人工采集聊天内容，管理起来省时省事。管理后台会把一些敏感操作汇总到一个专栏，比如客服删除聊天记录、删除联系人、收发红包转账、推送好友名片等，管理者后台会第一时间预警，发生异常敏感行为，可以直接追踪到当事人。微信上的“设置”、客户微信号、手机号都可以设置屏蔽，防止客服窃取数据，利用公司资源做私单。不仅如此，管理后台可以看见客服微信上的每天的加粉数量、朋友圈点赞互动数据、聊天会话数量、收款转账流水明细，管理员可将这些数据作为客服绩效考核的参考，更明细化管理团队。
小芳通过安装红鹰工作手机，可以实时监管微信聊天记录，彻底解放了过去手动检查微信聊天记录的繁琐，全面质检客服微信上开发客户的全过程，有效的预防客服消极怠工、走私单、走私单、偷走客户数据等问题，让公司对于微信客服的监管更全面、更智能。红鹰工作手机满足了企业管理客服人员多账号的市场需求，将微信账号管理化繁为简，让新媒体业绩翻倍增长!
